保険関連会社でのコールセンターのアルバイトを3か月で辞めた理由(30代女性)

私は保険関連会社でコールセンターの仕事をしていたことがあります。コールセンターではお客様からかかってくる電話に対応するということを行います。私が担当していたのは、保険料支払い窓口でした。引き落としができなかったお客様や、支払いが間に合わないお客様に対応策などをご案内していました。

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エアコンが効いた快適なオフィッス。椅子に座ってできる仕事です。体力を使うこともなく、給料は結構高め。

基本的に残業はなく定時で帰宅すること可。休暇も希望通りとることができ、それぞれの都合に合わせたシフトを組んでくださっていました。

アルバイトスタッフでは若い人で20代、ご年配の方では60代の方が在籍。女性が多い職場でしたが、人間関係は良好でした。困ったことがあれば助け合うという雰囲気で、厳しい上下関係や派閥めいたものはありませんでした

ですから最初のうちは働きやすい「楽な仕事」だと思っていました。しかし、私は保険会社でのコールセンター仕事を研修終了後、2か月で辞めてしまいました。入社から大体3か月くらいで辞めてしまったことになります。

理由はストレスが蓄積されて精神的に滅入ってしまったからです。

研修では保険会社が取りあつかっている商品のイロハからはじまり、受け答えの仕方、クレーム対応法などいろいろ学びました。いろいろためになった研修でもあったと思います。

研修後は実際に電話に対応する作業を行いました。最初はうまく話すことができませんでしたが、徐々にコツをつかんでいきました。そしてお客様から「ありがとう。おかげで解決できたよ」みたいに感謝の言葉を聞いたときは嬉しかったです。

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ただ、私の場合、いただくクレームが必要以上にストレスとしてのしかかるようになりました。

コールセンターの仕事はクレームは免れないと考えておいた方がいい仕事だと思います。お客様の多くは商品やサービスに対して不明点があったりして、少なからずイライラして電話に至るからです。

すぐに電話がつながらず10分以上も待たされることも。そうなるとお客様のイライラはさらに募るわけです。

ですから、コールセンターの人間はイライラをぶつける手っ取り早い相手ということになります。ですから、激しい口調で怒りをぶつけてくる人が珍しくありません。

ただ、コールセンターの人間はよほどのことがない限り、それに逆切れしてはいけません。ひどいことを言われても耐え忍び。いかにお客様の気持ちをほぐし疑問や不安を解消するかが問われる仕事なのです。

ときには「この国はどうなってるんだ!税金ばっかり取りやがって!」「この猛暑続きはなんだ!蚊に刺されて全身かゆい!お前らのせいだぞ!」みたいに全く関係ない怒りをぶつけられるケースもあります。

それでも「申し訳ございません」と低姿勢で対応してお客様のイライラを解きほぐすことが必要になります。

明らかに自分の責任でないことであっても、お客様から叱られたとき、謝ってうまく対応しなければいけない。

しかし私は、それを繰り返した結果、「申し訳ない」という気持ちで仕事に対するやる気まで後退していました。一日に数え切れないほど「申し訳ございません」と電話越しに謝っていると、何だか自分は価値がない人間なんだと思えてくるんですよね・・

自分はダメ人間なんだという気持ちが強まっていき、出勤するのが怖くなっていきました。そして私は上司に相談してアルバイトを辞めることになりました。

コールセンターの仕事を「楽な仕事」と考えるか「キツイ仕事」ととらえるかは人によって個人差があると思います。クレームを受けても、仕事と割り切れる人はストレスがあまりたまらず「楽な仕事」と捉えることができるのかもしれません。

しかし、それをあたかも自分自身の責任だと思い詰めてしまう人はストレスが際限なく蓄積されていくことでしょう。私の場合、そのタイプでした。おそらく軽いうつ病になっていたのだと思います。

 (意外とキツイアルバイト体験談 30代女性)

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