私は東京都内に住む３０代男性です。某メーカーのコールセンターで約５年間働いています。
コールセンターの仕事について私が日々どう思っているのかというと、「キツい面もあるけど、ラクな面もある仕事」という感想になるでしょうか。
今回は、コールセンターの仕事が楽ではない、キツイ仕事だと思う理由について４点述べたいと思います。
理由①長時間、緊張を強いられる
コールセンターがキツイ仕事だと思う理由のひとつ目は、長時間、緊張を強いられるということです。
私の場合、受電業務といって、ご入電者様からかかってくるお電話に対応する業務を担当しています。こちらから架電する機会はほぼないため、楽そうに思われがちですが、決して楽ではありません。
いつ電話が鳴るか分からないからです。もちろん、時間帯によって、入電数の多い時間帯とそうでない時間帯はありますが、常に電話に出る準備をしておかねばなりません。
居眠りはもちろん厳禁。常に神経を研ぎ澄ませて入電待ちをしておかねばなりません。そして、電話がなると同時に電話に出る、最悪でも２コール以内に出るというのが原則です。
「椅子に座って楽そうな仕事ですね」と思われることもありますが、実際は、長時間にわたって緊張をずっとしており、勤務が終わるとくたくたになります。
あと、夜勤シフトになったときは、生活リズムが崩れたこともありました。
理由②人間関係の難しさ
コールセンターの仕事をキツイ仕事だと思う理由は、人間関係です。コールセンターのフロアには、たくさんのオペレーターがいるのですが、それらを監視・助言をするＳＶと呼ばれるリーダーがおり、その上には、統括、副統括といった全体のリーダーがいます。いわゆる縦社会というわけです。
私自身、何度もコールセンターの仕事を辞めようと思ったことがあるのですが、その大きな原因は苦手なＳＶがいたことでした。
ＳＶはインカムでオペレーターたちの電話対応を聴きながら監視をおこなっています。もちろん、オペレーターが分からないことに対して助言を与えてくれる力強い存在ではありますが、キツイＳＶからの精神的プレッシャーは嫌なものです。
「どうしてこんな簡単なことができないの！？ほんと、迷惑！」みたいな言い方で毎回注意をしてくるＳＶもいました。
もちろん、のんびりしたおおらかな人も中にはいますが、コールセンターというミスが許されない仕事柄、細かくてキツイ性格の人の割合が多いような気がします。
逆に言うと、そのような側面がある性格の人が向いている仕事だともいえるでしょう。私の場合、のんびり系なので、かなり参りました。
理由③理不尽なクレームもある
これがコールセンターの仕事で一番やっかいなものかと思いますが、一部のご入電者様から理不尽なクレームを受ける機会があることです。
例えば、繁忙期で電話回線がパンクして、なかなか電話がかからない時期の電話応対。
ようやく電話がつながったご入電者様から「なんでこんなに待たせるんだ！！お前は客を馬鹿にしてるのか！？責任を取れ！」などと電話越しに激しく怒鳴られるなんてことも何度もありました。
どれだけ怒鳴られても、理不尽なクレームを受けても、誠心誠意対応するというのがオペレーターの役割であるわけですが、キツイなと感じたものです。
理由④覚えることが多すぎる
コールセンターの多くではマニュアルがあり、入電内容によって回答する内容やセリフがほぼ決まっています。
しかし、覚えるべき内容があまりに多すぎる・・。記憶力に自信がない私は入社当初、これが原因で滅入りそうになりました。
研修が終わって、いざ現場で電話対応となってもそれで安泰というわけではありません。むしろ、それからしばらくが最大の試練です。
上手く電話応対できず、SVから厳しく指導をされたり、ご入電者様のお怒りを受けたりして、私の同期７人のうち、４人は１週間も経たず、コールセンターを辞めていきました。
マニュアルも一度覚えたらいいというものでもなく、新しい情報への更新や対応の変更が日々行われており、常に覚えることが何かあるという感じ。
（まとめ）
以上の４点が、私がコールセンターの仕事をキツイ仕事だと感じた理由です。いろいろキツイ面もありますが、その分、精神的に鍛えられたり、うまく電話応対をでき褒められて達成感を感じたりしたこともあります。人によって合う、合わないが大きく分かれる仕事であるとも感じます。
（東京都在住 ３０代男性）
